Обработка заявок во внешней тикет-системе
Заявки по сервису можно обрабатывать не внутри UnSpot, а в вашей тикет-системе: каждая заявка уходит письмом на указанный адрес, а вместе с письмом передаются служебные заголовки — исполнитель, наблюдатели, идентификатор проекта и уровень критичности. Так модуль «Сервисы» встраивается в уже работающий сервис-деск, не заставляя сотрудников заводить в нём учётные записи. Способ обработки задаётся отдельно для каждого сервиса и доступен для всех трёх типов — «Для сотрудника», «В офисе» и «В переговорной».
Как это работает
Когда сотрудник отправляет заявку по сервису с внешней обработкой, UnSpot делает три вещи одновременно: сохраняет заявку у себя, сразу присваивает ей статус «Отправлена» и отправляет письмо на адрес вашей тикет-системы. Дальше заявка живёт во внешней системе — UnSpot к ней не возвращается.
Это односторонняя передача, а не двусторонняя интеграция: номер тикета из внешней системы в UnSpot не приходит, статус в UnSpot больше не меняется, и сотрудник в разделе «Мои заявки на сервис» всегда видит «Отправлена».
| Что сравниваем | Обработка внутри UnSpot | Обработка во внешней системе |
|---|---|---|
| Исполнитель | Обязателен | Необязателен: используется только как значение служебного заголовка и адрес для копии письма |
| Статус новой заявки | «Новая» | «Отправлена» — финальный, изменить нельзя |
| Кнопки «Принять в работу», «Подтвердить выполнение», «Отклонить заявку» | Есть | Нет |
| Смена исполнителя в заявке | Доступна Владельцу до финального статуса | Недоступна |
| История статусов | Накапливается | Одна запись |
| Письма | При создании и при каждой смене статуса — инициатору и исполнителю | Одно письмо при создании — на адрес внешней системы |
| Вложения заявки | Хранятся в UnSpot, к письмам не прикладываются | Прикладываются к письму файлами |
| Удаление сервиса | Запрещено, пока есть заявки в статусах «Новая» и «Принята» | Возможно всегда: заявки такого сервиса не бывают в работе |
Настройка сервиса с внешней обработкой
Что понадобится: роль «Владелец» или «Администратор офисов»; включённый модуль «Мои заявки» («Настройка» → «Настройки компании» → блок «Доступный функционал»); адрес электронной почты, из которого ваша тикет-система создаёт заявки.
- Откройте «Настройка» → «Управление офисом» → вкладка «Сервисы» и нажмите «Добавить сервис».
- Выберите «Тип сервиса»: «Для сотрудника», «В офисе» или «В переговорной». Под чипсами появится подсказка о выбранном типе.
- В блоке «Где обрабатывать заявки» выберите «Во внешней тикет системе».
- Заполните «Название сервиса» и, при необходимости, «Описание сервиса» — их увидит сотрудник в форме заявки.
- Заполните поля интеграции — они описаны ниже.
- Сверьтесь с блоком «Структура письма»: он показывает, как будет выглядеть заголовочная часть письма с текущими значениями формы.
- Сохраните сервис. Он появится в таблице со значением «Внешняя» в колонке «Тип заявки».
Выбор способа обработки нельзя изменить после сохранения. В форме редактирования сервиса чипсы «Тип сервиса» и «Где обрабатывать заявки» доступны только для чтения — меняются лишь остальные поля. Чтобы перевести сервис с внутренней обработки на внешнюю, придётся удалить его и создать заново, а удалить сервис с внутренней обработкой можно только после того, как все его заявки перейдут в статус «Выполнена» или «Отклонена». Планируйте это до первого сохранения.
Поля интеграции
| Поле | Обязательное | Что задаёт |
|---|---|---|
| «Email внешней тикет системы, на который отправлять заявки» | Да | Единственный получатель письма. Указывайте тот адрес, из которого ваша тикет-система создаёт тикеты |
| «Исполнитель» | Нет | Его адрес передаётся в служебном заголовке X-Assignee. Для сервиса с внешней обработкой исполнитель не обязателен — в отличие от внутреннего |
| «Наблюдатели за ходом выполнения заявки» | Нет | Их адреса передаются в служебном заголовке X-Observers через запятую |
| «Идентификатор проекта или задачи» (необязательно) | Нет | Произвольный текст до 255 символов, попадает в заголовок X-Project-ID без изменений. Подсказка в интерфейсе предлагает форматы PROJECT-123, support, AbCf-03 |
| «Уровень критичности заявок для сервиса» (необязательно) | Нет | Произвольный текст до 255 символов, попадает в заголовок X-Priority без изменений. Подсказка предлагает Low / Medium / High / Critical либо формат, принятый в вашей системе |
| «Отправлять инициатору копию письма заявки» | Нет | Добавляет автора заявки в копию письма |
| «Отправлять исполнителю копию письма заявки» | Нет | Добавляет исполнителя в копию письма |
| «Отправлять наблюдателям копию письма заявки» | Нет | Добавляет наблюдателей в копию письма. Чекбокс доступен, только когда выбран хотя бы один наблюдатель |
Значения «Идентификатора проекта» и «Уровня критичности» UnSpot не проверяет: это свободный текст, который передаётся в заголовок письма байт в байт. Работать они будут ровно настолько, насколько ваша тикет-система умеет их разбирать, — сверьтесь с её правилами обработки почты, прежде чем заполнять поля.
Что уходит в письме
Тема письма — это название сервиса, без даты и без номера заявки. Тело письма содержит заголовок «Заявка на сервис отправлена», блок с данными объекта (для заявок «В переговорной» — дату, название встречи и организатора; для заявок «В офисе» — место и офис), блок самой заявки (сервис, текст обращения, исполнитель, статус, комментарий) и кнопку «Перейти в UnSpot», ведущую на карточку заявки. Изображения, приложенные сотрудником, прикрепляются к письму файлами.
Кроме видимой части письмо несёт служебные заголовки — по ним тикет-система раскладывает заявки:
| Заголовок | Значение | Когда передаётся |
|---|---|---|
| X-Assignee | Адрес исполнителя сервиса | Всегда, если исполнитель задан и активен |
| X-Observers | Адреса наблюдателей через запятую | Всегда, если наблюдатели заданы |
| X-Status | Постоянное значение New | Всегда |
| X-Unspot-ID | Идентификатор заявки в UnSpot | Всегда |
| X-Priority | Значение поля «Уровень критичности заявок для сервиса» | Если поле заполнено |
| X-Project-ID | Значение поля «Идентификатор проекта или задачи» | Если поле заполнено |
Заголовки X-Assignee и X-Observers передаются независимо от чекбоксов копий. Чекбоксы управляют только тем, кто получит копию письма; адреса исполнителя и наблюдателей уходят во внешнюю систему в любом случае. Если рабочие адреса сотрудников не должны покидать контур компании, не назначайте исполнителя и наблюдателей у сервисов с внешней обработкой.
Значение поля «Уровень критичности заявок для сервиса» передаётся в заголовок X-Priority без изменений. Если вы указываете словесные уровни вроде «High» или «Critical», убедитесь, что ваша тикет-система разбирает текстовые значения этого заголовка.
Копии письма и обратный адрес
Копии отправляются в открытом поле cc: все получатели видят адреса друг друга. Скрытых копий нет. В копию попадают только активные сотрудники — заблокированный или удалённый инициатор письмо не получит.
Обратным адресом письма ставится адрес инициатора заявки, если он известен, — так ответ из тикет-системы попадёт сотруднику напрямую. У заявок, отправленных по QR-коду без входа в аккаунт, инициатора нет: такое письмо уходит без обратного адреса, и ответить на него будет некому. Учитывайте это, если включаете внешнюю обработку у публичного сервиса.
Что происходит с заявкой после отправки
- Заявка сохраняется в UnSpot и видна на странице «Заявки на сервис» наравне с остальными.
- Её статус — «Отправлена». Это финальный статус: кнопок обработки у такой заявки нет, сменить статус или исполнителя невозможно.
- История статусов состоит из одной записи — самой отправки.
- Письмо уходит один раз, в момент создания заявки. Последующих писем по этой заявке не будет.
- Вложения остаются доступны для скачивания из карточки заявки в UnSpot.
Что учесть при настройке
| Особенность | Как с этим работать |
|---|---|
| Статус «Отправлена» означает, что UnSpot отправил письмо. Подтверждение доставки UnSpot не получает и в заявке не отражает | Контролируйте поступление заявок на стороне тикет-системы, а не по статусу в UnSpot |
| Передача односторонняя: номер тикета из внешней системы не возвращается, статус в UnSpot не синхронизируется | Если сотруднику нужен номер тикета, настройте автоответ на стороне тикет-системы — обратный адрес письма ведёт к инициатору заявки |
| Тема письма совпадает у всех заявок одного сервиса | Настройте правила разбора тикет-системы на заголовок X-Unspot-ID, а не на тему письма |
| Способ обработки задаётся один раз, при создании сервиса | Определитесь до первого сохранения; для смены — удалить сервис и создать заново |
| В форме заявки не указано, что сервис обрабатывается во внешней системе | Напишите об этом в поле «Описание сервиса» — оно показывается сотруднику под выбранным сервисом |
Связанные статьи
- Заявки на сервис: обзор — какие бывают типы сервисов и что выбрать
- Обработка заявок на сервис — как обрабатываются заявки внутри UnSpot
- Заявки «Для сотрудника»: настройка — настройка заявок «Для сотрудника»
- Заявки «В офисе»: настройка и QR-коды — настройка заявок «В офисе» и QR-коды
- Заявки «В переговорной»: настройка — настройка заявок «В переговорной»
